ã€æ–‡ç« 分享】大客戶的價值和大客戶的æ„義
點擊次數:39749發布時間:2019-3-15 14:25:54
ç‚ºä»€ä¹ˆä¼æ¥å°å¤§å®¢æˆ¶å¦‚æ¤é‡è¦–?這是由大客戶å°å…¬å¸æ‰€è²¢ç»çš„價值以åŠå¤§å®¢æˆ¶å°å…¬å¸çš„影響決定的。 大客戶極å¯èƒ½æ˜¯æˆå°±ä¸€å€‹å“牌的開端。æˆå°±å¤§å®¢æˆ¶æ˜¯æˆå°±ä¸€å€‹å“ç‰Œçš„æ’æ¡¿ã€‚å¤§å®¢æˆ¶çš„åæ°£ã€ä¿¡è½ç›´æŽ¥å½±éŸ¿å’Œå¸¶å‹•å…¬å¸çš„å¸‚å ´å½±éŸ¿åŠ›ç”šè‡³æ˜¯å¸‚å ´çš„é–‹æ“´ï¼Œç™¼å±•ã€‚æ“æœ‰å¤§å®¢æˆ¶èƒ½ç›¸æ‡‰çš„æå‡å…¬å¸çš„å¸‚å ´å€¼ã€‚
å¦å¤–å¤§å®¢æˆ¶èƒ½å¤ å¾ˆæœ‰åˆ©çš„å¸¶å‹•å°å®¢æˆ¶çš„發展,尤其是在ä¸åœ‹çš„å¸‚å ´è¡Œæƒ…ä¸‹ï¼ˆåœ‹å…§å°è¿½å¤§çš„æ¶ˆè²»å¿ƒç†ç¿’慣)。所以大客戶帶來影響力以åŠå¸‚å ´æ•ˆæ‡‰æ˜¯ä¸å¯ä¼°é‡çš„。
å æ‰€æœ‰å®¢æˆ¶20ï¼…çš„é‡å»å¸¶ä¾†å…¬å¸80%的利潤,這是大客戶給公å¸å¸¶ä¾†çš„æœ€ç›´æŽ¥çš„價值與利益影響。除了公å¸åˆ©æ½¤çš„增長之外,大客戶å°å…¬å¸é‚„有著深é 的影響。
例如,大客戶å¯èƒ½æœƒçµ¦ä½ 帶來更多的客戶資æºï¼Œå¤§å®¢æˆ¶å¯ä»¥è‰æ˜Žä½ å…¬å¸çš„雄厚實力,大客戶å¯ä»¥çµ¦å…¬å¸å¸¶ä¾†å®£å‚³ï¼Œå¤§å®¢æˆ¶å¯ä»¥æœ‰ç›ŠäºŽå…¬å¸å“ç‰Œçš„å¡‘é€ ç‰ç‰ã€‚é—œéµæ˜¯ä¼æ¥æ˜¯å¦æœ‰æ•ˆçš„利用了大客戶這一資æºï¼Œæ˜¯å¦æœ‰æ•ˆçš„æŒ–掘了大客戶這一資æºã€‚
下é¢ï¼Œä»¥è¯æƒ³æŒ–掘大客戶終身價值的例åï¼Œä¾†çœ‹ä¸€ä¸‹ä¼æ¥è©²å¦‚何有效的利用大客戶這一資æºç‚ºå…¬å¸å¸¶ä¾†æ›´å¤šçš„價值。
ã€æ¡ˆä¾‹ã€‘ è¯æƒ³æŒ–掘大客戶的終身價值
“20000多個行æ¥å¤§å®¢æˆ¶ï¼Œæˆ‘們用300個客戶經ç†å’Œ1000å¤šå®¶æ¸ é“商一一鎖定。â€è¯æƒ³é›†åœ˜å‰¯ç¸½è£ã€å¤§å®¢æˆ¶æ¥å‹™éƒ¨ç¸½ç¶“ç†è—ç‡åœ¨æŽ¥å—è¨˜è€…å°ˆè¨ªæ™‚è¡¨ç¤ºï¼Œâ€œè¯æƒ³å¤§å®¢æˆ¶é€™ä¸€å¡Šï¼Œå·²ç¶“å åˆ°è¯æƒ³ä¸åœ‹PC銷售é¡çš„1/3å·¦å³ã€‚â€
è¯æƒ³æŽ¨è¡Œâ€œå¤§å®¢æˆ¶å¸‚å ´â€ç–略,實質就是一種有é‡å°æ€§çš„“VIP模å¼â€ã€‚é€™ç¨®æ¨¡å¼æ—¢é—œæ³¨çŸæœŸåˆ©æ½¤ï¼Œæ›´æ³¨é‡é•·æœŸæ”¶ç›Šï¼›æ—¢é—œæ³¨å–®ç†äº¤æ˜“,更注é‡é•·æœŸé—œç³»ã€‚å®ƒçš„æ ¸å¿ƒæ˜¯æŒ–æŽ˜â€œé¡§å®¢çµ‚èº«åƒ¹å€¼â€ã€‚“VIP模å¼â€æœ‰ä»¥ä¸‹æ˜Žé¡¯å„ªå‹¢ï¼š1ã€å®šåˆ¶æœå‹™æ›´å¥½åœ°æ»¿è¶³å¤§å®¢æˆ¶çš„個性化需求。2ã€å°ˆé–€æœå‹™ç†±ç·šï¼Œæä¾›VIPç´šæœå‹™ã€‚如å°å¤§å®¢æˆ¶å‡ºç¾çš„å”®åŽæœå‹™å•é¡Œï¼ŒæœƒæŒ‘é¸æœ€å„ªç§€çš„工程師上門æœå‹™ï¼Œè€Œä¸æ˜¯åƒå°æ™®é€šç”¨æˆ¶é‚£æ¨£å°±è¿‘派員。
案例分æžï¼šé–‹ç™¼æ–°å®¢æˆ¶çš„æˆæœ¬æ˜¯ç¶è·è€å®¢æˆ¶æˆæœ¬çš„5å€ï¼Œä¸”é–‹ç™¼æ–°çš„å¤§å®¢æˆ¶çš„æˆæœ¬æ›´é«˜ï¼Œå› æ¤ï¼Œè¯æƒ³æŠŠæ›´å¤šçš„精力集ä¸åœ¨ç¶è·å¤§å®¢æˆ¶èº«ä¸Šï¼Œæ›´å¥½åœ°æŒ–掘大客戶的ç¾å¯¦éœ€æ±‚與潛在需求,挖掘其終身價值,最åŽé€šéŽæ»¿è¶³å¤§å®¢æˆ¶çš„éœ€æ±‚ï¼Œé ˜å…ˆäºŽå¸‚å ´ã€‚
è¯æƒ³å¤§å®¢æˆ¶é€™ä¸€å¡Šï¼Œå·²ç¶“å åˆ°è¯æƒ³ä¸åœ‹PC銷售é¡çš„1/3å·¦å³ã€‚
æ ¹æ“šå¸•ç´¯æ‰˜çš„20/80æ³•å‰‡ï¼Œä¼æ¥ç‡Ÿæ¥æ”¶å…¥çš„80%來自20%的客戶,而這就80ï¼…æ˜¯å¤§å®¢æˆ¶çš„åƒ¹å€¼æ‰€åœ¨ã€‚å¦‚æžœä¼æ¥èƒ½æŠ“緊這部分客戶,制定個性化æœå‹™ï¼Œæé«˜å®¢æˆ¶æ»¿æ„度,他們就會æˆç‚ºå…¬å¸çš„å¿ èª å®¢æˆ¶ï¼Œå¾žè€Œä¸æ–·ç‚ºå…¬å¸å‰µé€ 利潤。
å¤§å®¢æˆ¶æ˜¯ä¼æ¥ç‡ŸéŠ·åˆ¶å‹çš„é—œéµï¼Œç›´æŽ¥æ±ºå®šè‘—伿¥æ•´é«”營銷æˆåŠŸèˆ‡å¦ã€‚æ‰€ä»¥ï¼Œä¼æ¥çˆå¥ªå¤§å®¢æˆ¶å·²ç¶“æˆç‚ºä¸å°‘行æ¥çš„一個é‡è¦ç‰¹é»žï¼Œé›»ä¿¡ã€éŠ€è¡Œã€ä¿éšªç‰è¡Œæ¥èŽ«ä¸å¦‚æ¤ã€‚
大客戶å°äºŽå…¬å¸çš„æ„ç¾©ä¸è¨€è€Œå–»ï¼Œç„¶è€Œåœ¨ä¼æ¥çš„é‹ç‡Ÿèˆ‡ç®¡ç†ä¸ï¼Œå¤§å®¢æˆ¶å°å…¬å¸çš„影響涉åŠåˆ°æ–¹æ–¹é¢é¢ã€‚
二ã€å¤§å®¢æˆ¶ç®¡ç†çš„æ‡‰ç”¨åƒ¹å€¼
1ã€ä¿è‰å¤§å®¢æˆ¶èƒ½å¤ æˆç‚ºéŠ·å”®è¨‚å–®çš„ç©©å®šä¾†æº
20%客戶帶來公å¸80%çš„æ¥å‹™ã€‚å¾žä¼æ¥çš„角度來看,80%çš„é …ç›®å’Œæ”¶ç›Šä¾†è‡ªäºŽåªå 其客戶總數20%的大客戶,而數é‡çœ¾å¤šçš„ä¸å°å®¢æˆ¶æ‰€å¸¶ä¾†çš„é›¶æ•£é …ç›®å»åªå å…¶ç‡Ÿæ¥æ”¶ç›Šçš„20%。當然,這數å—éš¨ä¼æ¥çš„具體經營范åœå’Œç‰¹é»žï¼Œåœ¨å…·é«”的比例上有所差異,但大客戶å°ä¼æ¥è€Œè¨€å…·æœ‰é‡è¦æ„義則是毋庸置疑的。
2ã€ä½¿æˆåŠŸçš„å¤§å®¢æˆ¶ç¶“é©—åœ¨è¡Œæ¥å®¢æˆ¶ä¸ç”¢ç”Ÿæœ€å¤§è¼»å°„效應
從行æ¥å®¢æˆ¶è§’度看,æ¯å€‹è¡Œæ¥ä¸éƒ½æœ‰ä¸€äº›é ˜è»ä¼æ¥ï¼Œé€™äº›ä¼æ¥çš„需求å»å äº†è©²è¡Œæ¥æ•´é«”éœ€æ±‚çš„çµ•å¤§éƒ¨åˆ†ï¼Œè€Œé€™äº›ä¼æ¥å°±æ˜¯è¢«å¤§å¤šæ•¸ä¼æ¥æ‰€ç«¶çˆçš„大客戶。如果這些大客戶在需求上發生大的變化,很å¯èƒ½å°‡ç›´æŽ¥å½±éŸ¿åˆ°å…¶æ‰€åœ¨çš„行æ¥å¸‚å ´çš„æ•´é«”èµ°å‹¢ã€‚è€Œä¼æ¥å°é€™äº›å®¢æˆ¶çš„æˆåŠŸæ‡‰ç”¨ç¶“é©—å°‡èµ·åˆ°æ¨™æ¡¿ä½œç”¨ï¼Œé€²è€Œè¼»å°„åˆ°æ•´å€‹è¡Œæ¥å®¢æˆ¶ä¸ã€‚
3ã€é€šéŽç™¼å±•大客戶æé«˜å¸‚å ´å æœ‰çއ
大多數大客戶的自身組織體系復雜,覆蓋地ç†å€åŸŸå»£ï¼Œæ¥å‹™ç¨®é¡žè±å¯Œï¼Œé€™ä½¿å¾—行æ¥å¤§å®¢æˆ¶çš„需求必然是一個整體性的ã€ç©©å®šæ€§å’ŒæŒçºŒæ€§è¦åŠƒï¼Œè€Œä¸ä¼¼ä¸å°å®¢æˆ¶é‚£æ¨£ï¼Œéœ€æ±‚具有零散性和相å°ç¨ç«‹æ€§ã€‚åŒæ™‚,大客戶å°éœ€æ±‚的投入數é¡å¯è§€ï¼Œå› æ¤ç™¼å±•大客戶ä¸åƒ…僅是整體æå‡éŠ·å”®æ¥ç¸¾çš„æœ€ä½³é¸æ“‡ï¼Œæ›´æ˜¯æé«˜å¸‚å ´å æœ‰çŽ‡çš„æœ‰æ•ˆé€”å¾‘ã€‚
4ã€ä¿ƒä½¿å¤§å®¢æˆ¶éœ€æ±‚æˆç‚ºä¼æ¥å‰µæ–°çš„æŽ¨å‹•力
å‚³çµ±ä¼æ¥åœ¨ç‰¹å®šçš„經濟環境和管ç†èƒŒæ™¯ä¸‹ï¼Œä¼æ¥ç®¡ç†çš„著眼點在于內部資æºç®¡ç†ï¼Œå¾€å¾€å¿½ç•¥å°äºŽç›´æŽ¥é¢å°ä»¥å®¢æˆ¶ç‚ºä¸»çš„外部資æºçš„æ•´åˆï¼Œç¼ºä¹ç›¸æ‡‰ç®¡ç†ã€‚
在大客戶經營戰略ä¸ï¼Œæ›´åŠ é‡è¦–外部資æºçš„æ•´åˆèˆ‡é‹ç”¨ï¼Œè¦æ±‚伿¥å°‡å¸‚å ´ç‡ŸéŠ·ã€ç”Ÿç”¢ç ”ç™¼ã€æŠ€è¡“æ”¯æŒã€è²¡å‹™é‡‘èžã€å…§éƒ¨ç®¡ç†é€™äº”個經營è¦ç´ 全部åœç¹žè‘—以客戶資æºç‚ºä¸»çš„伿¥å¤–部資æºä¾†å±•開,實ç¾å…§éƒ¨è³‡æºç®¡ç†å’Œå¤–部資æºç®¡ç†çš„æœ‰æ©Ÿçµåˆï¼Œä¿æŒä¸æ–·çš„創新。
5ã€ä½¿å¤§å®¢æˆ¶æˆç‚ºå…¬å¸çš„é‡è¦è³‡ç”¢
大客戶æˆç‚ºä¼æ¥ç™¼å±•的動脈,當客戶這種ç¨ç‰¹çš„è³‡ç”¢èˆ‡å…¶ä»–è³‡ç”¢ç™¼ç”Ÿåˆ©ç›Šæ²–çªæ™‚ï¼Œä¼æ¥æ‡‰ç•¶é¦–先留ä½å®¢æˆ¶è³‡ç”¢ã€‚å› ç‚ºåªè¦ä¸æ–·çµ¦äºˆå®¢æˆ¶è¶³å¤ 的滿æ„ï¼Œå®¢æˆ¶è³‡ç”¢å°±èƒ½å¤ ç‚ºä¼æ¥å¸¶ä¾†é•·æœŸæ•ˆæ‡‰ã€‚
伿¥é€šéŽå¯¦æ–½å¤§å®¢æˆ¶å°Žå‘的經營戰略,強化大客戶的å£ç¢‘效應,充分利用其社會網絡,來進一æ¥å„ªåŒ–伿¥å®¢æˆ¶è³‡æºçš„管ç†ï¼Œå¾žè€Œå¯¦ç¾å®¢æˆ¶åƒ¹å€¼æœ€å¤§åŒ–。
6ã€å¯¦ç¾èˆ‡å¤§å®¢æˆ¶çš„é›™è´
åœ¨å‚³çµ±çš„å¸‚å ´ç«¶çˆä¸ï¼Œå¾€å¾€æœƒå½¢æˆä¸€ç¨®ä»¥ä¼æ¥æœ¬èº«åˆ©ç›Šæœ€å¤§åŒ–ç‚ºå”¯ä¸€ç›®çš„çš„ä¼æ¥æ–‡åŒ–ï¼Œé€™ç¨®ä¼æ¥æ–‡åŒ–å› ç‚ºèƒ½å¤ æœ‰æ•ˆåœ°ä½¿ä¼æ¥å„é …è³‡æºåœç¹žä¼æ¥å¦‚何ç²å–æ›´å¤šåˆ©æ½¤è€Œå±•é–‹ï¼Œåœ¨å¾ˆé•·ä¸€æ®µæ™‚é–“å…§ä¿ƒé€²äº†ä¼æ¥çš„ç™¼å±•ã€‚åœ¨é€™ä¸€æ€æƒ³æŒ‡å°Žä¸‹ï¼Œè¨±å¤šä¼æ¥ç‚ºç²åˆ©è‡ªè¦ºä¸è‡ªè¦ºåœ°æå®³å®¢æˆ¶åˆ©ç›Šï¼Œè€Œå°Žè‡´å®¢æˆ¶çš„æ»¿æ„åº¦å’Œå¿ èª åº¦å¾ˆä½Žã€‚
而以大客戶為導å‘çš„ç¶“ç‡Ÿæˆ°ç•¥ï¼Œæˆ‘å€‘å°‡å¤§å®¢æˆ¶ä½œç‚ºä¼æ¥é‡è¦çš„è³‡ç”¢ï¼Œå› è€Œä¼æ¥æ‡‰ç•¶æ›´åŠ é‡è¦–客戶滿æ„ã€å®¢æˆ¶å¿ èª å’Œå®¢æˆ¶ä¿ç•™ï¼Œä¼æ¥åœ¨èˆ‡çœ¾å¤šå¤§å®¢æˆ¶å»ºç«‹ç©©å®šçš„åˆä½œé—œç³»çš„åŸºç¤Žä¸Šï¼Œåœ¨ç‚ºå®¢æˆ¶å‰µé€ åƒ¹å€¼çš„åŒæ™‚ï¼Œä¼æ¥ä¹Ÿèƒ½ç²å¾—了很大的利潤,真æ£å¯¦ç¾äº†å®¢æˆ¶å’Œä¼æ¥çš„“雙è´â€ã€‚

三ã€å¦‚何開發大客戶的最高價值?
ç•¶å·¥æ¥å“行æ¥ç¬¬ä¸€æ¬¡æœ‰äº†4E作為最高ç†è«–原則時候,真æ£ä»¥å®¢æˆ¶ç‚ºä¸å¿ƒï¼Œä»¥å®¢æˆ¶éœ€æ±‚為導å‘的營銷æ€è·¯æ‰çœŸæ£æ˜Žæœ—èµ·ä¾†ã€‚å®¢æˆ¶æ˜¯ä¼æ¥åˆ©æ½¤çš„來æºï¼Œæ ¹æ“š2/8åŽŸå‰‡ï¼Œå¤§å®¢æˆ¶å‰‡æ˜¯ä¼æ¥å‰µé€ 利潤的關éµï¼Œå¤§å®¢æˆ¶çš„價值無æ„之䏿‡‰è©²è¢«æå‡åˆ°æˆ°ç•¥çš„é«˜åº¦ï¼Œå› æ¤å¦‚何真æ£é«”ç¾å¹¶æé«˜å¤§å®¢æˆ¶çš„åƒ¹å€¼å¾žè€Œç‚ºä¼æ¥å‰µé€ 更大的利潤則æˆç‚ºä¸€é–€å€¼å¾—任何䏀個伿¥åŽ»æ·±å…¥ç ”ç©¶çš„å¸å•。
第一ã€ç´°åˆ†å¤§å®¢æˆ¶å¸‚å ´
為了é‡å°å¤§å®¢æˆ¶èƒ½æ›´æœ‰æ•ˆã€æ›´æœ‰é‡å°æ€§åœ°é–‹å±•æœå‹™ï¼Œæ»¿è¶³å¤§å®¢æˆ¶çš„需求ã€é€²ä¸€æ¥åœ°ç´°åˆ†å¤§å®¢æˆ¶å¸‚å ´æˆç‚ºå¤§å®¢æˆ¶ç‡ŸéŠ·çš„é‡è¦å·¥ä½œï¼Œç”šè‡³å¯ä»¥å°‡å…·æœ‰ç‰¹è‰²çš„å–®å€‹ç”¨æˆ¶ä½œç‚ºä¸€å€‹ç´°åˆ†çš„å¸‚å ´ï¼Œæœ€åŽå†é€²è¡Œä¸åŒå±¤æ¬¡ã€ä¸åŒè¡Œæ¥ã€ä¸åŒç‰¹æ€§çš„æœå‹™ç”¢å“çš„å¸‚å ´å®šä½ã€é–‹ç™¼ã€åŒ…è£å’Œç‡ŸéŠ·ã€‚èˆ‡å…¶èªªå¸‚å ´ç´°åˆ†æ˜¯ä¸€å€‹å°‡å¸‚å ´åˆ†è§£çš„éŽç¨‹ï¼Œä¸å¦‚èªªå®ƒæ˜¯å°‡å¸‚å ´æŒ‰ç…§ç‰¹å¾åˆ†é¡žä¹‹åŽå†é‡æ–°åŒ¯èšçš„éŽç¨‹ã€‚ç¶“éŽé€™ä¸€ç¯©é¸ã€åˆ†é¡žçš„éŽç¨‹ï¼Œæ‰èƒ½æ›´åŠ æ¸…æ¥šç´°è‡´åœ°æ˜Žç¢ºå¤§å®¢æˆ¶å¸‚å ´å°é›»ä¿¡æœå‹™çš„éœ€æ±‚ã€‚åŒæ™‚ï¼Œæº–ç¢ºçš„å¸‚å ´ç´°åˆ†ä¹Ÿæ˜¯é›»ä¿¡é‹ç‡Ÿå•†é€²è¡Œæ¥å‹™å‰µæ–°çš„å‰æã€‚èª°èƒ½çŽ‡å…ˆç´°åˆ†å‡ºç‰¹å®šçš„ã€æœ‰ä¸€å®šè¦æ¨¡æ•ˆç›Šçš„ã€ç›¸å°æˆç†Ÿçš„æ¶ˆè²»ç¾¤é«”,誰就能在æ¥å‹™å‰µæ–°ä¸ŠæŠŠæ¡å…ˆæ©Ÿã€‚
第二ã€å¾žå€‹æ€§åŒ–需求分æžåˆ°å€‹æ€§åŒ–æœå‹™
充分ç†è§£å¤§å®¢æˆ¶çš„需求,åšåˆ°â€œæ¯”客戶更了解客戶â€ã€‚個性化需求分æžè¦é»žåŒ…括建立完整詳細的大客戶檔案ã€äº†è§£å®¢æˆ¶çš„網絡情æ³å’Œæ¥å‹™æƒ…æ³ã€äº†è§£å®¢æˆ¶æŠ€è¡“創新的總體目標ã€äº†è§£å¤§å®¢æˆ¶çš„ç¾ç”¨ç”¢å“的使用情æ³ã€äº†è§£å®¢æˆ¶çš„æ±ºç–æµç¨‹ã€åˆ†æžå®¢æˆ¶çš„æ½›åœ¨éœ€æ±‚。
åŒæ™‚æ ¹æ“šæ¯å€‹ä¼æ¥ä¸åŒçš„æ¥å‹™æ¨¡å¼å°å…·é«”å•題進行具體分æžï¼Œç‚ºå®¢æˆ¶åˆ¶å®šå‡ºæ›´æœ‰é‡å°æ€§ã€æ›´åˆ‡å¯¦å¯è¡Œçš„個性化產å“ã€æœå‹™å’Œè§£æ±ºæ–¹æ¡ˆï¼Œé‡å°ä¸åŒè¡Œæ¥ç‰¹é»žæä¾›å€‹æ€§åŒ–æœå‹™é¡¯å¾—尤為é‡è¦ã€‚個性化的完善æœå‹™ï¼Œæ›´å…·å‚™é«˜åº¦çš„éˆæ´»æ€§ã€æ“´å±•性和æŒçºŒæœå‹™çš„能力。大客戶的æœå‹™æ—¢æœ‰çµ±ä¸€çš„æ™®éæœå‹™çš„原則,也è¦é‡å°ä¸åŒçš„客戶群有精細æœå‹™çš„ç–ç•¥ï¼Œç«™åœ¨å…·é«”ç”¨æˆ¶çš„è§’åº¦ï¼Œåˆ¶è¨‚æ›´å…·éˆæ´»æ€§ã€å¯¦ç”¨æ€§çš„功能與æµç¨‹ä»¥åŠç›¸æ‡‰çš„æ¥å‹™ç–略,切實æé«˜å¤§å®¢æˆ¶æ»¿æ„度。
第三ã€å¤§å®¢æˆ¶æ‡‰è©²ä»¥éžåƒ¹æ ¼ç–ç•¥ç‚ºä¸»ï¼Œåƒ¹æ ¼ç–略為輔,æå‡å¤§å®¢æˆ¶åƒ¹å€¼
å·¥æ¥å“è¡Œæ¥æ‡‰éµç…§å¸‚å ´ç¶“æ¿Ÿçš„åŸºæœ¬è¦å¾‹ï¼Œå¯¦è¡Œç‰åƒ¹äº¤æ›åŽŸå‰‡ã€‚å³ä½¿åœ¨å¸‚å ´ç«¶çˆæœ€æ¿€çƒˆçš„æ™‚刻,也ä¸èƒ½ä½ŽäºŽæˆæœ¬é€²è¡Œâ€œåƒ¹æ ¼æˆ°â€ï¼Œé‚£ç„¡ç•°äºŽâ€œé£²é³©æ¢æ¸´â€ã€‚å› æ¤ï¼Œå¤§å®¢æˆ¶ç‡ŸéŠ·æ‡‰ä»¥éžåƒ¹æ ¼ç–ç•¥ç‚ºä¸»ï¼Œåƒ¹æ ¼ç–略為輔,é¿å…æ¥å…¥å›°å¢ƒã€‚
é¦–å…ˆï¼Œå»ºç«‹ä»¥å¸‚å ´ç‚ºå°Žå‘çš„ã€ä»¥æˆæœ¬ç‚ºåŸºç¤Žçš„åƒ¹æ ¼æ©Ÿåˆ¶ï¼Œåˆ¶å®šç¶œåˆæœå‹™å”è°ï¼Œæ˜Žç¢ºå„çœå¸‚å…¬å¸çš„åƒ¹æ ¼å„ªæƒ æ¬Šé™ï¼Œæé«˜åœ°å¸‚å…¬å¸å°å¤§å®¢æˆ¶ç‡ŸéŠ·çš„åƒ¹æ ¼å„ªæƒ çš„éˆæ´»æ€§ã€‚其次,å€åˆ†å„å¤§å®¢æˆ¶çš„åƒ¹æ ¼æ•æ„Ÿåº¦ï¼Œé€šéŽç”¢å“å’Œæœå‹™å·®ç•°åŒ–轉移客戶å°åƒ¹æ ¼çš„æ•æ„Ÿï¼›æ ¹æ“šå®¢æˆ¶ä¸åŒæƒ…æ³ï¼Œç‚ºå¤§å®¢æˆ¶æä¾›æ•´é«”æ¥å‹™å„ªæƒ è¨ˆåŠƒï¼›æ ¹æ“šå¸‚å ´ç«¶çˆç‹€æ³ï¼Œå°æœ‰æµå¤±é¢¨éšªçš„大用戶給予é©ç•¶çš„æŠ˜æ‰£ã€‚最åŽï¼Œé€šéŽåŸ¹è¨“æé«˜å®¢æˆ¶ç¶“ç†è«‡åˆ¤èƒ½åŠ›ï¼Œé™ä½Žå„ªæƒ 幅度,盡é‡é¿å…æƒ¡æ€§åƒ¹æ ¼æˆ°ã€‚
第四ã€å……åˆ†åˆ©ç”¨å¤§å®¢æˆ¶æ¸ é“營銷
為進一æ¥ä¿ƒä½¿å¤§å®¢æˆ¶æ¸ é“çš„æ‰å¹³åŒ–,工æ¥å“行æ¥ä¼æ¥å¯å¯¦è¡Œå®¢æˆ¶ç¶“ç†å€‹äººè²¬ä»»åˆ¶ï¼Œæ˜Žç¢ºå®¢æˆ¶ç¶“ç†çš„è·è²¬å’Œæœå‹™èŒƒåœï¼ŒåŠ å¼·å®¢æˆ¶ç¶“ç†çš„培訓和KPIè€ƒæ ¸å·¥ä½œï¼Œå»ºç«‹ä¸€æ”¯é«˜æ•ˆé‹ä½œçš„客戶經ç†éšŠä¼ï¼Œå¢žå¼·å¤§å®¢æˆ¶æ¸ é“能力。
é™¤äº†å¼·åŒ–è‡ªèº«çš„ç‡ŸéŠ·æ¸ é“å¤–ï¼Œä¼æ¥é‚„應充分利用社會代ç†å•†çš„æ¸ é“力é‡ï¼ŒæŽ¨å‹•æ–°æ¥å‹™ç™¼å±•å’Œä¿ç•™å®¢æˆ¶ã€‚ä½†è¦æ˜Žç¢ºè¦å®šæ¥å‹™ä»£ç†å•†çš„任務和權é™ï¼Œé‡‡å–é©ç•¶çš„åˆä½œæŽªæ–½ï¼Œä»¥é¿å…èˆ‡è‡ªèº«æ¸ é“發生沖çªã€‚æ¤å¤–ï¼Œé‚„æ‡‰åŠ å¼·èˆ‡åœ‹å…§å¤–é‹ç‡Ÿå•†çš„åˆä½œï¼Œåˆ©ç”¨æ¥å‹™äº’è£œæ‹“å±•æœ¬ä¼æ¥çš„æ¥å‹™ã€‚
第五ã€å»ºç«‹å®Œå–„的大客戶æœå‹™åˆ¶åº¦
æœå‹™æ˜¯å·¥æ¥å“行æ¥ä¼æ¥éžå¸¸é‡è¦çš„ä¸€é …ä»»å‹™ï¼Œé¦–å…ˆæ‡‰è©²æ¨¹ç«‹â€œåšåˆ°çœŸæ£ä»¥å®¢æˆ¶ç‚ºä¸å¿ƒï¼Œå…¨å¿ƒå…¨æ„為客戶著想â€çš„æœå‹™ç†å¿µï¼›å…¶æ¬¡ï¼Œå»ºç«‹æœå‹™ç®¡ç†æ©Ÿæ§‹ï¼Œå®Œå–„å„é …ä¿éšœåˆ¶åº¦ï¼Œå…·é«”包括:è¨ç«‹å¤§å®¢æˆ¶éƒ¨å’Œè¨ç«‹å°ˆäººè² 責大客戶æœå‹™è³ªé‡ç®¡ç†ï¼›å»ºç«‹å¤§å®¢æˆ¶ç”³å‘ŠæŠ•è¨´ç®¡ç†æµç¨‹ï¼Œè²«å¾¹å®¢æˆ¶é¦–å•è² è²¬åˆ¶ï¼Œä¿è‰å®¢æˆ¶ç”³å‘ŠæŠ•è¨´å¾—åˆ°å¿«é€Ÿè™•ç†ï¼Œæé«˜å®¢æˆ¶æœå‹™çš„便利性和滿æ„度;建立"內部客戶承諾"制度,促進內部æ¥å‹™æµç¨‹çš„é€šæš¢ï¼›åŠ å¼·å®¢æˆ¶èµ°è¨ªå·¥ä½œï¼Œä¿è‰å®¢æˆ¶æ¥å‹™ä¸»ç®¡èˆ‡å®¢æˆ¶ç¶“ç†çš„緊密è¯ç³»å’Œå‹å¥½é—œç³»ï¼›å»ºç«‹åŽè‡ºæ”¯æŒéƒ¨é–€å¤§å®¢æˆ¶KPIè€ƒæ ¸æŒ‡æ¨™é«”ç³»ï¼Œè²«å¾¹è½å¯¦å°åŽè‡ºæ”¯æŒéƒ¨é–€è€ƒæ ¸è²¬ä»»ï¼Œä¸æ–·æé«˜åŽè‡ºéƒ¨é–€å¤§å®¢æˆ¶æ”¯æŒèƒ½åŠ›ï¼›å»ºç«‹é›»ä¿¡æœå‹™ç¤¾æœƒç›£ç£é«”系;最åŽï¼Œæå‡å¤§å®¢æˆ¶çš„æœå‹™å±¤æ¬¡ï¼Œå…¨é¢ä¿éšœå¤§å®¢æˆ¶å„ªè¶Šæœå‹™ã€‚
第å…ã€å¤§å®¢æˆ¶ç‡ŸéŠ·ç–略實施的有效åŽè‡ºæ”¯æŒ
å·¥æ¥å“行æ¥ä¼æ¥æ‡‰åšå¥½å»ºç«‹å¤§å®¢æˆ¶æª”案的基礎工作,整ç†ç¾æœ‰å¤§å®¢æˆ¶å’Œæ½›åœ¨å¤§å®¢æˆ¶çš„資料,為實施客戶關系營銷ç–ç•¥æä¾›æœ‰åЛ便“šã€‚其次,å°å®¢æˆ¶é—œç³»é€²è¡Œåˆ†æžè©•價,鑒別ä¸åŒé¡žåž‹çš„客戶關系åŠå…¶ç‰¹å¾ï¼Œè©•價客戶關系的質é‡ï¼Œå¹¶åŠæ™‚采喿œ‰æ•ˆæŽªæ–½ï¼Œä¿æŒä¼æ¥èˆ‡å®¢æˆ¶çš„長期å‹å¥½é—œç³»ï¼›å†æ¬¡ï¼Œæ ¹æ“šä¸åŒç‰ç´šæœå‹™çš„è¦æ±‚實施ä¸åŒç´šåˆ¥çš„æœå‹™ï¼Œå¦‚èµ°è¨ªåˆ¶åº¦ã€åº§è«‡æœƒï¼ŒåŠªåŠ›èˆ‡å¤§å®¢æˆ¶
建立相互信任的朋å‹é—œç³»å’Œäº’利雙è´çš„æˆ°ç•¥ä¼™ä¼´é—œç³»ã€‚最åŽï¼Œè€Œå·²å»ºç«‹å¤§å®¢æˆ¶ä¿±æ¨‚部ã€é–‹å±•å„é …æ´»å‹•ï¼Œå¢žå¼·å®¢æˆ¶ç¶“ç†ã€å®¢æˆ¶æ¥å‹™ä¸»ç®¡èˆ‡é«˜å±¤ç®¡ç†äººå“¡å€‹äººé—œç³»ï¼Œåœ¨çœå¸‚級層é¢çµ„ç¹”å„類客戶è¯èª¼æ´»å‹•ï¼ŒåŠ å¼·ä¿¡æ¯å’Œæƒ…感æºé€šï¼ŒåŒæ™‚åŠ å¼·é«˜å±¤å…¬é—œç‡ŸéŠ·ã€‚
IMSC從長期的實è¸ç¶“驗䏿Œ‡å‡ºï¼šåœ¨å¯¦éš›é‹ç”¨ä¸ï¼Œé€™6個ç–ç•¥å¹¶ä¸æ˜¯å–®ç¨ä½¿ç”¨çš„,工æ¥å“行æ¥ä¼æ¥æ‡‰é‡‡å–營銷組åˆçš„æ–¹å¼å…¨æ–¹ä½å¤šå±¤æ¬¡çš„æ‹“å±•å¤§å®¢æˆ¶å¸‚å ´ã€‚é€™ç¨®çµ„åˆä¸æ˜¯å¹¾å€‹ç–略的簡單集åˆï¼Œè€Œæ˜¯ç”±ç›¸äº’è¯ç³»ã€ç›¸äº’制約的ç–略組æˆçš„一個系統ã€ä¸€å€‹æœ‰æ©Ÿé«”,其å„個組æˆç–略具有動態相關性。
經典案例:A電信公å¸åˆ©ç”¨å¤§å®¢æˆ¶å…æŠŠåˆ©å™¨å‰µé€ æ–°çš„è´åˆ©æ¨¡å¼
ç•¶å‰ï¼Œé›»ä¿¡å¸‚å ´ç«¶çˆæ ¼å±€ç™¼ç”Ÿè‘—æ·±åˆ»çš„è®ŠåŒ–ï¼Œæ•´å€‹é›»ä¿¡å¸‚å ´çš„ç‡ŸéŠ·æ¨¡å¼ä¹Ÿé€æ¼¸å¾žå–®ä¸€çš„æ¥å‹™å“牌推廣演變到全方ä½ã€å¤šå±¤æ¬¡çš„å“牌體系管ç†ä»¥åŠç›¸æ‡‰çš„å„種營銷é…套的層次。é¢å°èƒ½çµ¦ä¼æ¥å¸¶ä¾†å·¨å¤§ç‡Ÿæ¥æ”¶å…¥å’Œåˆ©æ½¤çš„大客戶,å„大伿¥å‡é‡‡å–äº†éˆæ´»å¤šæ¨£çš„營銷手段。é¢å°é€™æ¨£çš„壓力,A電信公å¸è©²å¦‚ä½•æ ¹æ“šè‡ªèº«åœ¨å¤§å®¢æˆ¶ç‡ŸéŠ·æ–¹é¢çš„ä¸è¶³ï¼Œæé«˜è‡ªèº«çš„營銷ç–ç•¥ï¼Œå‰µé€ æ–°çš„è´åˆ©æ¨¡åž‹ï¼Ÿ
å•題分æžï¼š
1.å…¬å¸çš„客戶很多,大å°å®¢æˆ¶éƒ½æ··åœ¨ä¸€èµ·ï¼Œæ²’有一個客觀,準確的評判標準來真æ£å€åˆ†å¤§å®¢æˆ¶ï¼Œå¾žè€Œä¹Ÿè«‡ä¸ä¸Šå¥½å¥½çš„去經營大客戶。
2.大客戶部門雖然已經建立,但是æœå‹™æ°´æº–å’Œæœå‹™é …目和普通客戶沒有多大的å€åˆ¥ã€‚
3.代ç†å•†å¾ˆå¤šï¼Œä½†æ˜¯æ²’有è¦èŒƒçš„æ•´å¥—ç´„æŸå’Œè¦èŒƒåˆ¶åº¦ï¼Œè€Œä¸”æ¨™æº–ä¹Ÿä¸æ˜¯å®Œå…¨çš„統一,æ¥å‹™æœ‰äº›æ··äº‚ï¼›åŒæ™‚也出ç¾ä»£ç†å•†çš„客戶與公å¸çš„客戶é‡ç–Šæ²–çªçš„å±€é¢ã€‚
4.å¸‚å ´ç«¶çˆæ¿€çƒˆï¼Œåƒ¹æ ¼æˆ°æ¤èµ·å½¼ä¼ï¼Œåˆ©æ½¤è¶Šä¾†è¶Šè–„,行æ¥é€šç—…。
5.最近一些大客戶æµå¤±åš´é‡çš„æƒ…æ³ï¼Œç¶“åˆæ¥èª¿æŸ¥çµæžœé¡¯ç¤ºï¼Œå¤§éƒ¨åˆ†å®¢æˆ¶æ˜¯å› 為æœå‹™ä¸åŠå…¶ä»–å…¬å¸å„ªæƒ 和明顯,所以被競çˆå°æ‰‹æ¶èµ°äº†ï¼Œé¢å°é€™æ¨£æƒ…æ³ï¼Œäº†è§£ä¸€äº›å¤§å®¢æˆ¶çš„真實和個性化需求,æä¾›å€‹æ€§åŒ–æœå‹™æ˜¯é—œéµã€‚
建è°ï¼šæ ¹æ“šæˆ‘å€‘ä¸€ç³»åˆ—çš„å¸‚å ´åˆ†æžå’Œå…¬å¸å¯¦éš›æƒ…æ³èª¿æŸ¥ï¼Œæˆ‘們覺得Aé›»ä¿¡å…¬å¸æ®›å¾…建立完善的大客戶管ç†é«”制,組建一支高效的大客戶營銷和管ç†éšŠä¼ï¼Œåœ¨å¤§å®¢æˆ¶å¸‚å ´ç‡ŸéŠ·ç–ç•¥ä¸ï¼Œç¶œåˆé‹ç”¨å¹¶çµ„åˆå·¥æ¥å“大客戶營銷å…大利器é‡å¡‘æ–°çš„è´åˆ©æ¨¡å¼ã€‚
å››ã€å¤§å®¢æˆ¶å°å…¬å¸çš„æ„ç¾©
了解大客戶å°å…¬å¸çš„æ„ç¾©ï¼Œæ‰èƒ½æ›´å¥½çš„發ç¾å¤§å®¢æˆ¶å°å…¬å¸çš„æ·±é 影響,在èªè˜å¤§å®¢æˆ¶çš„åƒ¹å€¼ä¸Šï¼Œä¼æ¥æ‰èƒ½æ›´æœ‰æ•ˆçš„æŒ–掘客戶更深層次的價值,真æ£å½¢æˆå¤§å®¢æˆ¶èˆ‡ä¼æ¥çš„æˆ°ç•¥åˆä½œé—œç³»ã€‚
1.å¤§å®¢æˆ¶æ˜¯ä¼æ¥çš„生å˜ä¹‹æœ¬ã€ç™¼å±•之æºã€‚
美國營銷å¸è€…賴克海德和薩瑟的ç†è«–,一個公å¸å¦‚果將其顧客æµå¤±çއé™ä½Ž5ï¼…ï¼Œåˆ©æ½¤å°±èƒ½å¢žåŠ 25%~85%,而大客戶就是為了æé«˜å®¢æˆ¶çš„å¿ èª åº¦å’Œæ»¿æ„度。
å¤§å®¢æˆ¶çš„åƒ¹å€¼æ˜¯ä¸€ç¨®é•·æœŸå®¢æˆ¶åƒ¹å€¼ï¼Œä¼æ¥èˆ‡å¤§å®¢æˆ¶çš„é—œç³»æ˜¯ä¸€ç¨®é•·ä¹…ä¿¡è³´çš„é—œç³»ï¼Œä¼æ¥å¾žä»–們身上ç²å¾—äº†å¾ˆé«˜çš„åˆ©æ½¤å›žå ±ã€‚å¯ä»¥èªªå¤§å®¢æˆ¶èˆ‡ä¼æ¥çš„é—œç³»å¦‚æ¨¹æ ¹èˆ‡æ°´åˆ†çš„é—œç³»ï¼Œä¼æ¥é€™å€‹æ ¹åŸºéœ€è¦å¤§å®¢æˆ¶é€™è‚¡æ°´çš„æ»‹æ½¤å’Œå“ºè‚²ã€‚
2ï¼Žå¿ å¯¦çš„å¤§å®¢æˆ¶å°éžå›ºä¼æ¥çš„穩定éžå¸¸é‡è¦ã€‚
想的“VIP模å¼â€ç›®çš„ï¼šæ—¢é—œæ³¨çŸæœŸåˆ©æ½¤ï¼Œæ›´æ³¨é‡é•·æœŸæ”¶ç›Šï¼›æ—¢é—œæ³¨å–®ç†äº¤æ˜“,更注é‡é•·æœŸé—œç³»ã€‚
åœ¨ç”¢å“æ—¥ç›ŠåŒè³ªåŒ–的今天,抓ä½å¤§å®¢æˆ¶ï¼Œç¶æŒèˆ‡ä¼æ¥é•·æ™‚間的信賴關系與éžå›ºä¼æ¥ç”¢å“的更新æ›ä»£æ˜¯ä¼æ¥ç¶“營最å¯é çš„ä¿è‰ã€‚大客戶在這里的æ„ç¾©æ˜¯ä¼æ¥ç”¨ç¶è·å’Œä»–們的關系的代價æ›ä¾†é¿å…了推廣新å“牌的風險和資æºçš„æµªè²»ã€‚
3ï¼Žå¿ å¯¦çš„å¤§å®¢æˆ¶æ˜¯å°ä¼æ¥çš„一種宣傳。
大客戶的行為是會å—åˆ°åˆ¥äººæ•ˆä»¿çš„ã€‚ä¸€å€‹å¿ èª çš„å¤§å®¢æˆ¶ä¸æ–·è³¼è²·æŸå“牌的產å“,這種行為å°äºŽä¼æ¥ä¾†èªªæ˜¯å¾ˆæœ‰åˆ©çš„å®£å‚³ã€‚åŒæ™‚ï¼Œå¤§å®¢æˆ¶çš„å¸‚å ´é ˜è¢–ä½œç”¨ï¼Œä¹Ÿç‚ºä¼æ¥çš„å®£å‚³é€ å‹¢ã€‚
å¤§å®¢æˆ¶çš„å®£å‚³æ•ˆæ‡‰ä¸»è¦æœ‰ä»¥ä¸‹ä¸‰é»žï¼š
(1)引起ä¸å°å®¢æˆ¶çš„從眾心ç†
(2)å“牌形象。大客戶作為行æ¥å…§çš„é ˜é ç¾Šï¼Œç¶“å¸¸æ‰®æ¼”è‘—è¼¿è«–é ˜è¢–çš„ä½œç”¨ã€‚å¤§å®¢æˆ¶çš„è¼¿è«–å®£å‚³éšŠä¼æ¥çš„å“牌形象有很大的作用。
(3)信æ¯åƒ¹å€¼ã€‚大客戶在行æ¥å…§çš„é‡è¦åœ°ä½å’Œå¸‚å ´çš„è™Ÿå¬åŠ›ï¼Œå¾ˆå¤šæ™‚å€™å¤§å®¢æˆ¶çš„å‹•æ…‹æœ¬èº«å°±æ˜¯ä¸€ç¨®è¡Œæ¥å‹•態信號,å°ä¼æ¥ç™¼å±•戰略ã€ç™¼å±•æ–¹å‘大有幫助。
大客戶å°å…¬å¸çš„價值åŠå®šç¾©æ±ºå®šäº†å…¬å¸å°å¤§å®¢æˆ¶é‡è¦–,å°å¤§å®¢æˆ¶çš„影響有了更高的了解,æ‰èƒ½æ›´æ·±çš„æŒ–掘大客戶的價值。最åŽï¼Œä»¥åœ–解的形å¼ä¾†å±•ç¾å¤§å®¢æˆ¶çµ¦å…¬å¸å¸¶ä¾†çš„幾個é‡è¦åƒ¹å€¼ï¼Œè®“讀者å¯ä»¥æ›´æ–¹ä¾¿ã€ç°¡å–®ã€ç›´è§€çš„了解大客戶å°å…¬å¸å¸¶ä¾†çš„æ·±é 影響。