大客戶戰略營銷的å…大利器
點擊次數:9199發布時間:2011-3-17
ç•¶å·¥æ¥å“行æ¥ç¬¬ä¸€æ¬¡æœ‰äº†4E作為最高ç†è«–原則時候,真æ£ä»¥å®¢æˆ¶ç‚ºä¸å¿ƒï¼Œä»¥å®¢æˆ¶éœ€æ±‚為導å‘的營銷æ€è·¯æ‰çœŸæ£æ˜Žæœ—èµ·ä¾†ã€‚å®¢æˆ¶æ˜¯ä¼æ¥åˆ©æ½¤çš„來æºï¼Œæ ¹æ“š2/8åŽŸå‰‡ï¼Œå¤§å®¢æˆ¶å‰‡æ˜¯ä¼æ¥å‰µé€ 利潤的關éµï¼Œå¤§å®¢æˆ¶çš„價值無æ„之䏿‡‰è©²è¢«æå‡åˆ°æˆ°ç•¥çš„é«˜åº¦ï¼Œå› æ¤å¦‚何真æ£é«”ç¾å¹¶æé«˜å¤§å®¢æˆ¶çš„åƒ¹å€¼å¾žè€Œç‚ºä¼æ¥å‰µé€ 更大的利潤則æˆç‚ºä¸€é–€å€¼å¾—任何䏀個伿¥åŽ»æ·±å…¥ç ”ç©¶çš„å¸å•。
ç¬¬ä¸€ï¼šç´°åˆ†å¤§å®¢æˆ¶å¸‚å ´
為了é‡å°å¤§å®¢æˆ¶èƒ½æ›´æœ‰æ•ˆã€æ›´æœ‰é‡å°æ€§åœ°é–‹å±•æœå‹™ï¼Œæ»¿è¶³å¤§å®¢æˆ¶çš„需求ã€é€²ä¸€æ¥åœ°ç´°åˆ†å¤§å®¢æˆ¶å¸‚å ´æˆç‚ºå¤§å®¢æˆ¶ç‡ŸéŠ·çš„é‡è¦å·¥ä½œï¼Œç”šè‡³å¯ä»¥å°‡å…·æœ‰ç‰¹è‰²çš„å–®å€‹ç”¨æˆ¶ä½œç‚ºä¸€å€‹ç´°åˆ†çš„å¸‚å ´ï¼Œæœ€åŽå†é€²è¡Œä¸åŒå±¤æ¬¡ã€ä¸åŒè¡Œæ¥ã€ä¸åŒç‰¹æ€§çš„æœå‹™ç”¢å“çš„å¸‚å ´å®šä½ã€é–‹ç™¼ã€åŒ…è£å’Œç‡ŸéŠ·ã€‚èˆ‡å…¶èªªå¸‚å ´ç´°åˆ†æ˜¯ä¸€å€‹å°‡å¸‚å ´åˆ†è§£çš„éŽç¨‹ï¼Œä¸å¦‚èªªå®ƒæ˜¯å°‡å¸‚å ´æŒ‰ç…§ç‰¹å¾åˆ†é¡žä¹‹åŽå†é‡æ–°åŒ¯èšçš„éŽç¨‹ã€‚ç¶“éŽé€™ä¸€ç¯©é¸ã€åˆ†é¡žçš„éŽç¨‹ï¼Œæ‰èƒ½æ›´åŠ æ¸…æ¥šç´°è‡´åœ°æ˜Žç¢ºå¤§å®¢æˆ¶å¸‚å ´å°é›»ä¿¡æœå‹™çš„éœ€æ±‚ã€‚åŒæ™‚ï¼Œæº–ç¢ºçš„å¸‚å ´ç´°åˆ†ä¹Ÿæ˜¯é›»ä¿¡é‹ç‡Ÿå•†é€²è¡Œæ¥å‹™å‰µæ–°çš„å‰æã€‚èª°èƒ½çŽ‡å…ˆç´°åˆ†å‡ºç‰¹å®šçš„ã€æœ‰ä¸€å®šè¦æ¨¡æ•ˆç›Šçš„ã€ç›¸å°æˆç†Ÿçš„æ¶ˆè²»ç¾¤é«”,誰就能在æ¥å‹™å‰µæ–°ä¸ŠæŠŠæ¡å…ˆæ©Ÿã€‚
第二:從個性化需求分æžåˆ°å€‹æ€§åŒ–æœå‹™
充分ç†è§£å¤§å®¢æˆ¶çš„需求,åšåˆ°â€œæ¯”客戶更了解客戶â€ã€‚個性化需求分æžè¦é»žåŒ…括建立完整詳細的大客戶檔案ã€äº†è§£å®¢æˆ¶çš„網絡情æ³å’Œæ¥å‹™æƒ…æ³ã€äº†è§£å®¢æˆ¶æŠ€è¡“創新的總體目標ã€äº†è§£å¤§å®¢æˆ¶çš„ç¾ç”¨ç”¢å“的使用情æ³ã€äº†è§£å®¢æˆ¶çš„æ±ºç–æµç¨‹ã€åˆ†æžå®¢æˆ¶çš„æ½›åœ¨éœ€æ±‚。
åŒæ™‚æ ¹æ“šæ¯å€‹ä¼æ¥ä¸åŒçš„æ¥å‹™æ¨¡å¼å°å…·é«”å•題進行具體分æžï¼Œç‚ºå®¢æˆ¶åˆ¶å®šå‡ºæ›´æœ‰é‡å°æ€§ã€æ›´åˆ‡å¯¦å¯è¡Œçš„個性化產å“ã€æœå‹™å’Œè§£æ±ºæ–¹æ¡ˆï¼Œé‡å°ä¸åŒè¡Œæ¥ç‰¹é»žæä¾›å€‹æ€§åŒ–æœå‹™é¡¯å¾—尤為é‡è¦ã€‚個性化的完善æœå‹™ï¼Œæ›´å…·å‚™é«˜åº¦çš„éˆæ´»æ€§ã€æ“´å±•性和æŒçºŒæœå‹™çš„能力。大客戶的æœå‹™æ—¢æœ‰çµ±ä¸€çš„æ™®éæœå‹™çš„原則,也è¦é‡å°ä¸åŒçš„客戶群有精細æœå‹™çš„ç–ç•¥ï¼Œç«™åœ¨å…·é«”ç”¨æˆ¶çš„è§’åº¦ï¼Œåˆ¶è¨‚æ›´å…·éˆæ´»æ€§ã€å¯¦ç”¨æ€§çš„功能與æµç¨‹ä»¥åŠç›¸æ‡‰çš„æ¥å‹™ç–略,切實æé«˜å¤§å®¢æˆ¶æ»¿æ„度。
第三:大客戶應該以éžåƒ¹æ ¼ç–ç•¥ç‚ºä¸»ï¼Œåƒ¹æ ¼ç–略為輔,æå‡å¤§å®¢æˆ¶åƒ¹å€¼
å·¥æ¥å“è¡Œæ¥æ‡‰éµç…§å¸‚å ´ç¶“æ¿Ÿçš„åŸºæœ¬è¦å¾‹ï¼Œå¯¦è¡Œç‰åƒ¹äº¤æ›åŽŸå‰‡ã€‚å³ä½¿åœ¨å¸‚å ´ç«¶çˆæœ€æ¿€çƒˆçš„æ™‚刻,也ä¸èƒ½ä½ŽäºŽæˆæœ¬é€²è¡Œâ€œåƒ¹æ ¼æˆ°â€ï¼Œé‚£ç„¡ç•°äºŽâ€œé£²é³©æ¢æ¸´â€ã€‚å› æ¤ï¼Œå¤§å®¢æˆ¶ç‡ŸéŠ·æ‡‰ä»¥éžåƒ¹æ ¼ç–略為主,åƒ¹æ ¼ç–略為輔,é¿å…æ¥å…¥å›°å¢ƒã€‚
é¦–å…ˆï¼Œå»ºç«‹ä»¥å¸‚å ´ç‚ºå°Žå‘çš„ã€ä»¥æˆæœ¬ç‚ºåŸºç¤Žçš„åƒ¹æ ¼æ©Ÿåˆ¶ï¼Œåˆ¶å®šç¶œåˆæœå‹™å”è°ï¼Œæ˜Žç¢ºå„çœå¸‚å…¬å¸çš„åƒ¹æ ¼å„ªæƒ æ¬Šé™ï¼Œæé«˜åœ°å¸‚å…¬å¸å°å¤§å®¢æˆ¶ç‡ŸéŠ·çš„åƒ¹æ ¼å„ªæƒ çš„éˆæ´»æ€§ã€‚其次,å€åˆ†å„å¤§å®¢æˆ¶çš„åƒ¹æ ¼æ•æ„Ÿåº¦ï¼Œé€šéŽç”¢å“å’Œæœå‹™å·®ç•°åŒ–轉移客戶å°åƒ¹æ ¼çš„æ•æ„Ÿï¼›æ ¹æ“šå®¢æˆ¶ä¸åŒæƒ…æ³ï¼Œç‚ºå¤§å®¢æˆ¶æä¾›æ•´é«”æ¥å‹™å„ªæƒ è¨ˆåŠƒï¼›æ ¹æ“šå¸‚å ´ç«¶çˆç‹€æ³,å°æœ‰æµå¤±é¢¨éšªçš„大用戶給予é©ç•¶çš„æŠ˜æ‰£ã€‚最åŽï¼Œé€šéŽåŸ¹è¨“æé«˜å®¢æˆ¶ç¶“ç†è«‡åˆ¤èƒ½åŠ›ï¼Œé™ä½Žå„ªæƒ 幅度,盡é‡é¿å…æƒ¡æ€§åƒ¹æ ¼æˆ°ã€‚
ç¬¬å››ï¼šå……åˆ†åˆ©ç”¨å¤§å®¢æˆ¶æ¸ é“營銷
為進一æ¥ä¿ƒä½¿å¤§å®¢æˆ¶æ¸ é“çš„æ‰å¹³åŒ–,工æ¥å“行æ¥ä¼æ¥å¯å¯¦è¡Œå®¢æˆ¶ç¶“ç†å€‹äººè²¬ä»»åˆ¶ï¼Œæ˜Žç¢ºå®¢æˆ¶ç¶“ç†çš„è·è²¬å’Œæœå‹™èŒƒåœï¼ŒåŠ å¼·å®¢æˆ¶ç¶“ç†çš„培訓和KPIè€ƒæ ¸å·¥ä½œï¼Œå»ºç«‹ä¸€æ”¯é«˜æ•ˆé‹ä½œçš„客戶經ç†éšŠä¼ï¼Œå¢žå¼·å¤§å®¢æˆ¶æ¸ é“能力。
é™¤äº†å¼·åŒ–è‡ªèº«çš„ç‡ŸéŠ·æ¸ é“å¤–ï¼Œä¼æ¥é‚„應充分利用社會代ç†å•†çš„æ¸ é“力é‡ï¼ŒæŽ¨å‹•æ–°æ¥å‹™ç™¼å±•å’Œä¿ç•™å®¢æˆ¶ã€‚ä½†è¦æ˜Žç¢ºè¦å®šæ¥å‹™ä»£ç†å•†çš„任務和權é™ï¼Œé‡‡å–é©ç•¶çš„åˆä½œæŽªæ–½ï¼Œä»¥é¿å…èˆ‡è‡ªèº«æ¸ é“發生沖çªã€‚æ¤å¤–ï¼Œé‚„æ‡‰åŠ å¼·èˆ‡åœ‹å…§å¤–é‹ç‡Ÿå•†çš„åˆä½œï¼Œåˆ©ç”¨æ¥å‹™äº’è£œæ‹“å±•æœ¬ä¼æ¥çš„æ¥å‹™ã€‚
第五:建立完善的大客戶æœå‹™åˆ¶åº¦
æœå‹™æ˜¯å·¥æ¥å“行æ¥ä¼æ¥éžå¸¸é‡è¦çš„ä¸€é …ä»»å‹™ï¼Œé¦–å…ˆæ‡‰è©²æ¨¹ç«‹â€œåšåˆ°çœŸæ£ä»¥å®¢æˆ¶ç‚ºä¸å¿ƒï¼Œå…¨å¿ƒå…¨æ„為客戶著想â€çš„æœå‹™ç†å¿µï¼›å…¶æ¬¡ï¼Œå»ºç«‹æœå‹™ç®¡ç†æ©Ÿæ§‹ï¼Œå®Œå–„å„é …ä¿éšœåˆ¶åº¦ï¼Œå…·é«”包括:è¨ç«‹å¤§å®¢æˆ¶éƒ¨å’Œè¨ç«‹å°ˆäººè² 責大客戶æœå‹™è³ªé‡ç®¡ç†ï¼›å»ºç«‹å¤§å®¢æˆ¶ç”³å‘ŠæŠ•è¨´ç®¡ç†æµç¨‹ï¼Œè²«å¾¹å®¢æˆ¶é¦–å•è² è²¬åˆ¶ï¼Œä¿è‰å®¢æˆ¶ç”³å‘ŠæŠ•è¨´å¾—åˆ°å¿«é€Ÿè™•ç†ï¼Œæé«˜å®¢æˆ¶æœå‹™çš„便利性和滿æ„度;建立"內部客戶承諾"制度,促進內部æ¥å‹™æµç¨‹çš„é€šæš¢ï¼›åŠ å¼·å®¢æˆ¶èµ°è¨ªå·¥ä½œï¼Œä¿è‰å®¢æˆ¶æ¥å‹™ä¸»ç®¡èˆ‡å®¢æˆ¶ç¶“ç†çš„緊密è¯ç³»å’Œå‹å¥½é—œç³»ï¼›å»ºç«‹åŽè‡ºæ”¯æŒéƒ¨é–€å¤§å®¢æˆ¶KPIè€ƒæ ¸æŒ‡æ¨™é«”ç³»ï¼Œè²«å¾¹è½å¯¦å°åŽè‡ºæ”¯æŒéƒ¨é–€è€ƒæ ¸è²¬ä»»ï¼Œä¸æ–·æé«˜åŽè‡ºéƒ¨é–€å¤§å®¢æˆ¶æ”¯æŒèƒ½åŠ›ï¼›å»ºç«‹é›»ä¿¡æœå‹™ç¤¾æœƒç›£ç£é«”系;最åŽï¼Œæå‡å¤§å®¢æˆ¶çš„æœå‹™å±¤æ¬¡ï¼Œå…¨é¢ä¿éšœå¤§å®¢æˆ¶å„ªè¶Šæœå‹™ï¼›
第å…: 大客戶營銷ç–略實施的有效åŽè‡ºæ”¯æŒ
å·¥æ¥å“行æ¥ä¼æ¥æ‡‰åšå¥½å»ºç«‹å¤§å®¢æˆ¶æª”案的基礎工作,整ç†ç¾æœ‰å¤§å®¢æˆ¶å’Œæ½›åœ¨å¤§å®¢æˆ¶çš„資料,為實施客戶關系營銷ç–ç•¥æä¾›æœ‰åЛ便“šã€‚其次,å°å®¢æˆ¶é—œç³»é€²è¡Œåˆ†æžè©•價,鑒別ä¸åŒé¡žåž‹çš„客戶關系åŠå…¶ç‰¹å¾ï¼Œè©•價客戶關系的質é‡ï¼Œå¹¶åŠæ™‚采喿œ‰æ•ˆæŽªæ–½ï¼Œä¿æŒä¼æ¥èˆ‡å®¢æˆ¶çš„長期å‹å¥½é—œç³»ï¼›å†æ¬¡ï¼Œæ ¹æ“šä¸åŒç‰ç´šæœå‹™çš„è¦æ±‚實施ä¸åŒç´šåˆ¥çš„æœå‹™ï¼Œå¦‚èµ°è¨ªåˆ¶åº¦ã€åº§è«‡æœƒï¼ŒåŠªåŠ›èˆ‡å¤§å®¢æˆ¶å»ºç«‹ç›¸äº’ä¿¡ä»»çš„æœ‹å‹é—œç³»å’Œäº’利雙è´çš„æˆ°ç•¥ä¼™ä¼´é—œç³»ã€‚最åŽï¼Œè€Œå·²å»ºç«‹å¤§å®¢æˆ¶ä¿±æ¨‚部ã€é–‹å±•å„é …æ´»å‹•ï¼Œå¢žå¼·å®¢æˆ¶ç¶“ç†ã€å®¢æˆ¶æ¥å‹™ä¸»ç®¡èˆ‡é«˜å±¤ç®¡ç†äººå“¡å€‹äººé—œç³»ï¼Œåœ¨çœå¸‚級層é¢çµ„ç¹”å„類客戶è¯èª¼æ´»å‹•ï¼ŒåŠ å¼·ä¿¡æ¯å’Œæƒ…感æºé€šï¼ŒåŒæ™‚åŠ å¼·é«˜å±¤å…¬é—œç‡ŸéŠ·ã€‚
IMSC從長期的實è¸ç¶“驗䏿Œ‡å‡ºï¼šåœ¨å¯¦éš›é‹ç”¨ä¸ï¼Œé€™6個ç–ç•¥å¹¶ä¸æ˜¯å–®ç¨ä½¿ç”¨çš„,工æ¥å“行æ¥ä¼æ¥æ‡‰é‡‡å–營銷組åˆçš„æ–¹å¼å…¨æ–¹ä½å¤šå±¤æ¬¡çš„æ‹“å±•å¤§å®¢æˆ¶å¸‚å ´ã€‚é€™ç¨®çµ„åˆä¸æ˜¯å¹¾å€‹ç–略的簡單集åˆï¼Œè€Œæ˜¯ç”±ç›¸äº’è¯ç³»ã€ç›¸äº’制約的ç–略組æˆçš„一個系統ã€ä¸€å€‹æœ‰æ©Ÿé«”,其å„個組æˆç–略具有動態相關性。
經典案例:A電信公å¸åˆ©ç”¨å¤§å®¢æˆ¶å…æŠŠåˆ©å™¨å‰µé€ æ–°çš„è´åˆ©æ¨¡å¼
ç•¶å‰ï¼Œé›»ä¿¡å¸‚å ´ç«¶çˆæ ¼å±€ç™¼ç”Ÿè‘—æ·±åˆ»çš„è®ŠåŒ–ï¼Œæ•´å€‹é›»ä¿¡å¸‚å ´çš„ç‡ŸéŠ·æ¨¡å¼ä¹Ÿé€æ¼¸å¾žå–®ä¸€çš„æ¥å‹™å“牌推廣演變到全方ä½ã€å¤šå±¤æ¬¡çš„å“牌體系管ç†ä»¥åŠç›¸æ‡‰çš„å„種營銷é…套的層次。é¢å°èƒ½çµ¦ä¼æ¥å¸¶ä¾†å·¨å¤§ç‡Ÿæ¥æ”¶å…¥å’Œåˆ©æ½¤çš„大客戶,å„大伿¥å‡é‡‡å–äº†éˆæ´»å¤šæ¨£çš„營銷手段。é¢å°é€™æ¨£çš„壓力,A電信公å¸è©²å¦‚ä½•æ ¹æ“šè‡ªèº«åœ¨å¤§å®¢æˆ¶ç‡ŸéŠ·æ–¹é¢çš„ä¸è¶³ï¼Œæé«˜è‡ªèº«çš„營銷ç–ç•¥ï¼Œå‰µé€ æ–°çš„è´åˆ©æ¨¡åž‹ï¼Ÿ
å•題分æžï¼š
1ã€å…¬å¸çš„客戶很多,大å°å®¢æˆ¶éƒ½æ··åœ¨ä¸€èµ·ï¼Œæ²’有一個客觀,準確的評判標準來真æ£å€åˆ†å¤§å®¢æˆ¶ï¼Œå¾žè€Œä¹Ÿè«‡ä¸ä¸Šå¥½å¥½çš„去經營大客戶。
2ã€å¤§å®¢æˆ¶éƒ¨é–€é›–然已經建立,但是æœå‹™æ°´æº–å’Œæœå‹™é …目和普通客戶沒有多大的å€åˆ¥ã€‚
3ã€ä»£ç†å•†å¾ˆå¤šï¼Œä½†æ˜¯æ²’有è¦èŒƒçš„æ•´å¥—ç´„æŸå’Œè¦èŒƒåˆ¶åº¦ï¼Œè€Œä¸”æ¨™æº–ä¹Ÿä¸æ˜¯å®Œå…¨çš„統一,æ¥å‹™æœ‰äº›æ··äº‚ï¼›åŒæ™‚也出ç¾ä»£ç†å•†çš„客戶與公å¸çš„客戶é‡ç–Šæ²–çªçš„å±€é¢ã€‚
4ã€å¸‚å ´ç«¶çˆæ¿€çƒˆï¼Œåƒ¹æ ¼æˆ°æ¤èµ·å½¼ä¼ï¼Œåˆ©æ½¤è¶Šä¾†è¶Šè–„,行æ¥é€šç—…。
5ã€æœ€è¿‘一些大客戶æµå¤±åš´é‡çš„æƒ…æ³ï¼Œç¶“åˆæ¥èª¿æŸ¥çµæžœé¡¯ç¤ºï¼Œå¤§éƒ¨åˆ†å®¢æˆ¶æ˜¯å› 為æœå‹™ä¸åŠå…¶ä»–å…¬å¸å„ªæƒ 和明顯,所以被競çˆå°æ‰‹æ¶èµ°äº†ï¼Œé¢å°é€™æ¨£æƒ…æ³ï¼Œäº†è§£ä¸€äº›å¤§å®¢æˆ¶çš„真實和個性化需求,æä¾›å€‹æ€§åŒ–æœå‹™æ˜¯é—œéµ
專家建è°ï¼šæ ¹æ“šæˆ‘å€‘ä¸€ç³»åˆ—çš„å¸‚å ´åˆ†æžå’Œå…¬å¸å¯¦éš›æƒ…æ³èª¿æŸ¥ï¼Œæˆ‘們覺得Aé›»ä¿¡å…¬å¸æ®›å¾…建立完善的大客戶管ç†é«”制,組建一支高效的大客戶營銷和管ç†éšŠä¼ï¼Œåœ¨å¤§å®¢æˆ¶å¸‚å ´ç‡ŸéŠ·ç–ç•¥ä¸ï¼Œç¶œåˆé‹ç”¨å¹¶çµ„åˆå·¥æ¥å“大客戶營銷å…大利器é‡å¡‘æ–°çš„è´åˆ©æ¨¡å¼ã€‚