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【成功分享】建立大客戶服務的五部曲

點擊次數：7876發布時間：2019-5-14 17:23:09


  服務創造價值，優質的服務水平和精細的服務管理，已經成為工業品行業營銷的核心競爭力，成為吸引客戶、制勝市場、引領未來的關鍵點。由于我們面對的大客戶都有各自的特點，對所有的客戶提供相同的服務是不現實，同時也是不可能取得客戶滿意最大化的。
  â€œå·®ç•°åŒ–服務”是指針對不同的客戶群體，按照一定的標準分門別類，對不同的客戶采取不同的服務方式。差異化服務是在市場競爭的大環境下衍生出來的一種差別對待客戶的服務方式，差異化服務的誕生，將對未來的服務業產生深刻的影響。差異化服務的意義在于用優質、高效、快捷、人性化的服務吸引更多的大客戶，不斷優化客戶資源。   
針對不同的客戶，如何提供差異化的服務，怎么提升服務的水平呢？
IMSC研究得出：服務大客戶一共有五個層次，需要來做提升，五個層次的提升能獲得相應的客戶利益
如圖所示：

1、服務客戶的第一個層次，也是第一要解決的是客戶的抱怨。出現問題是無法杜絕的，對顧客顯示積極的態度，是解決顧客抱怨、投訴的最好方式，能夠使顧客形成對公司的偏好，建立顧客對公司的信任。
面對客戶投訴，愚鈍者只會哀嘆，只會強調自己的委屈；而敏銳者則會從中發現客戶的“價值取向”，并在此基礎上迅速調整經營策略等一系列相關環節，在關注客戶需求的前提下贏得客戶的信賴和忠誠，從而迅速占領市場。
2、工業品行業一般都有自己的服務流程體系，我們建立了服務的標準化體系，就能在一定范圍內，按照流程來處理問題，滿足客戶的要求。內部標準化的服務體系的建立有利于培養顧客對公司的信任。
IMSC分析：未來工業品行業營銷走向，趨向于標準化的服務體系的構建。標準化服務的實施靠什么支撐呢？硬件設施——骨骼，規范流程——筋脈，創新“攻心戰”——血液。是三個關鍵方面。
3、客戶服務的第三個層次是解決客戶的個性化問題。工業品行業的每個客戶都有自己的實際情況，我們要根據客戶自身的狀況，量身定做出合乎客戶本身的解決方案。
個性化就是要根據具體客戶對我們公司的貢獻度大還是小來做選擇，同樣在我們的公司當中有些客戶提出的要求比較過分，那就需要記一點了，就是具體客戶具體分析，主要依據是看這個客戶對企業的貢獻度大或者小。因此，針對客戶的不同情況，提供具有差異化、個性化的客戶服務，可以提升客戶的價值，同時也可以為公司帶來更大的價值。
4、當客戶本身會產生更大的影響層面時，我們要采取進攻的服務方式。就是說客戶可能要求一些條件，我們不能輕易拒絕，又不能太過遷就他，就要考慮綜合、權衡、變通的方式滿足客戶的要求，確?？蛻舫蔀榛仡^客。
5、服務客戶的最高層次是基于戰略的考慮。這個層面上，客戶不僅僅是一個人、一個產品的問題，要上升到企業的戰略高度上來把握。這個時候的客戶也屬于我們維系的戰略體系的一部分，不能夠草率處理，要從戰略性服務角度服務客戶。
  在客戶關系管理中，意大利經濟學家帕雷托提出了非常著名的80/20法則，這個法則是對“多數”與“少數”之間不平衡關系現象的概括。如果將這個概念引用在客戶滿意度、忠誠度與大客戶提供價值的概念上，我們不妨設想，既然運營商獲取的80％大額收益來自20％的大客戶貢獻，而運營商獲得80％的客戶滿意度和忠誠度也可能來自為客戶創造20％的差異化客戶服務，這種普遍存在的不平衡關系表明了在因和果、投入和產出、努力和收獲之間的不對稱性，往往關鍵的少數卻能帶來企業核心的收益。清晰了解并不斷滿足這些客戶的需求和期望是企業賴以發展的重要策略，將差異化、個性化的服務手段運用到占少數客戶份額的大客戶中。在這些大客戶對運營商保持相對較高的忠誠度和滿意度的基礎上，不斷影響其他客戶在客戶價值鏈中的關系。即在重視20％的大客戶服務的同時，也需要關注80％的普通客戶的服務，從20％入手，帶動其余的80ï¼…，最終實現維系和提高運營商整體的綜合競爭力。
案例分析:
  2005å¹´，中國汽車市場已全面開放，進口車配額許可取消，關稅稅率下調，中國汽車行業步入一個與國際市場趨同的、獲取行業平均利潤水平的階段，同時，還將繼續面臨國家政策抑制投資過熱、消費信貸收緊、原材料成本上升、油價上漲，以及新的汽車產業政策繼續發揮效用等不利因素的壓力。A汽車公司作為中國汽車工業的骨干企業，連續幾年銷售額節節攀升，在國內汽車行業創造了不俗的業績，面對國際汽車巨鱷紛紛登陸中國和國內市場諸多壓力的背景下，將如何尋找并實現新的價值增長點是他們考慮的關鍵問題。
IMSC根據對汽車行業的大背景及現狀研究，提出服務創造價值的理念。
市場環境分析：
  在當前經濟全球化的背景下，隨著汽車市場競爭程度的加劇，汽車大產業的利潤越來越向服務領域轉移，國外相關分析顯示，在一個完全成熟的國際化的汽車市場，汽車的銷售和零部件供應利潤約占整個汽車業利潤的40%，而其售后維修保養等服務領域的利潤將占到50%至60%。因此，汽車售后市場是汽車產業鏈上最大的利潤“奶酪”。
IMSC診斷方案：
1、把客戶進行細分，根據2/8原則，找出給公司帶來最大利潤的大客戶；
2、組建并強化大客戶服務部門的職能，責任明確并工作細分，精細化管理；
3、了解客戶需求，對客戶需求進行細分，尋求服務的差異化；
4、用大客戶關系五步法扎扎實實的走好每一步，把服務工作具體落實到位，真正提高客戶滿意度，留住客戶，樹立口碑，穩固老客戶，拓展新客戶；
5、精細化的客戶管理工作，建立完善的客戶檔案；
6、把服務作為公司利潤產生的一部分，把服務作為公司戰略的一部分；服務從點到線，再到面，提升客戶管理和服務；
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